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Handyzubehoer.de der Handy Zubehör und Druckpatronen Discounter und eine Kundengeschichte

Das Internet ist voller schöner Angebote und OnlineShops. Bei der Suche nach günstigen Angeboten hat man mittlerweile eine verdammt gute Martktransparenz.
Allerdings gibt es immer wieder Verkäufer die den Kunden weit weg von sich halten.
Das Thema Kundenbindung, Service am Kunden und die Usability des Online Angebotes wird häufig vergessen.
Langfristig reichen nur billige Preise nicht aus. Meiner Meinung nach sind diese Punkte, gerade wegen der Distanz zum Kunden, essentiell für eine längerfristige Kundenbindung. Fühle ich mich schlecht behandelt, finde ich über Google rap-zap einen anderen Anbieter.

Das Wechseln der Kunden ist vielen Firmen vielleicht noch egal, denn es kommen ja ständig Neue hinzu. Ein Punkt den viele Unternehmen aber noch fatal unterschätzen ist die negative Publicity, die im Internet schnell besser gefunden wird als die eigene Firmen Webseite.
Im Unterschied zu den Print Medien, dem TV oder Radio, sind Beiträge im Internet immer präsent. Sie verschwinden nicht nach kurzer Zeit aus der Öffentlichkeit und damit aus den Köpfen der Kunden. (so wie hoffentlich dieser Artikel)

Die folgende reale Geschichte soll zeigen wie man einen OnlineShop Kunden so behandelt, dass er bestimmt nicht wiederkommt und wie man Ihn bewegt sich die Zeit für einen netten Artikel zu nehmen.

Im Oktober 2005 benötigte ich zufällig 100 Handy Headsets. Wie immer suchte ich im Internet nach dem günstigsten Anbieter. Da ich schon ganz gute Erfahrungen mit Handyzubehoer.de gemacht hatte, das gesuchte Handy Headset verfügbar war, und der Preis stimmte, machte ich dort meine Bestellung.

Eigentlich wollte ich dort nicht mehr einkaufen, da der Handyzubehör OnlineShop nicht sehr benutzerfreundlich ist. Die Usability Fehler erfordern eigentlich einen eigenen Artikel, deswegen hier nur ein paar Stichpunkte:

• Es gibt keine Suchfunktion. Bei der riesigen Auswahl einfach unerlässlich!
• Die meisten Hersteller in den Kategorien sind nur über extrem lange Dropdownlisten zu erreichen.
• Im Kundenbereich sieht man keine getätigten Bestellungen oder den Status aktueller Bestellungen
• Man kann keine unterschiedlichen Versand und Rechnungsadressen im Kundenbereich speichern.
• zum Zeitpunkt meiner Bestellung gab es keinen telefonischen Kontakt oder direkten Ansprechpartner mit Namen

Auf die 19 Fehler und 494 Warnungen im HTML Quellttext der Webseite will ich erst gar nicht eingehen auch das füllt einen Artikel.

Zurück zur Handy Headset Bestellung vom 22.10.2005. Ich bezahlte per Abbuchung und der Rechnungsbetrag ging am 25.10 an Handyzubehör.
Bis zum 7.11. hatte ich noch keine Rückmeldung über Status oder Liefertermin, deswegen schrieb ich Handyzubehoer.de eine Email.

07.11.2005 13:53 Uhr
Sehr geehrte Mitarbeiter,
ich habe bei Ihnen vor ca. 2 Wochen eine Bestellung aufgegeben über 100 headsets. Leider habe ich bisher keine Information zum Versand erhalten.
Der Rechnungsbetrag in Höhe von 64,97 € wurde am 25. 10. von meinem Konto (..) abgebucht. (…)
Ich bitte um Rückmeldung über den Status meiner Bestellung, da ich die Headsets dringend benötige. (…)

Die Antwort kam prompt eine Stunde später.

07.11.2005 14:28
Sehr geehrter Herr Leciejewski, vielen Dank für Ihre Email!
Die Anfrage beim Versand läuft und wir geben Ihnen die Information sofort weiter, sobald sie vorliegt. Wir gehen hierbei davon aus, dass diese spätestens nach 2 Werktagen bearbeitet ist.

Bitte beachten Sie, dass der Zeitraum von Freitag bis Montag nicht als Werktag gerechnet wird.
Unser Support-Team steht Ihnen gerne an 7 Tagen in der Woche zur Verfügung und beantwortet jede Anfrage bis 22 Uhr am selben Tag.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Handy- und Druckerzubehör Supportteam
Sicher einkaufen durch TIEFPREISGARANTIE!

Kein Problem denk ich mir, kann ja mal passieren. Komisch nur, dass schon zwei Wochen vergangen waren und die Email von einem Anonymen Mitarbeiter kam. Von mir wissen die ja auch wer ich bin, also warum keine Namen??? Am selben Abend kam eine zweite Email vom Support

07.11.2005 21:20
Sehr geehrter Herr Leciejewski, vielen Dank für Ihre Email!

Leider ist der Artikel restlos ausverkauft. Wir erstatten Ihnen das zuviel gezahlte Geld innerhalb von 28 Tagen.

Zur Info: Überweisungen werden von uns alle 14 Tage zentral an die Bank weitergegeben.
Es kann daher bis zu 28 Tagen dauern, bis Sie die entsprechende Gutschrift auf Ihrem Konto verbuchen können.
(… mfg ..)

Ok also ausverkauft.. "das hätte euch ja schon etwas früher einfallen können" denk ich mir und schaue in den OnlineShop. Von wegen ausverkauft, die Headsets sind noch im Shop und wurden als verfügbar angezeigt. Offensichtlich gibt es hier keine Anbindung an ein Warenwirtschaftssystem oder eine Lagerverwaltung, sonst hätte ich die Podukte gar nicht erst kaufen können. Zumindest aber, hätte die Abbuchung nicht stattfinden dürfen.
Sehr verwundert hat mich auch die 28 Tage dauernde Rückzahlung. Wenn Überweisungen alle 14 Tage an die Bank gehen, wieso braucht die Bank dann fast nochmal solange es mir zu überweisen? Schon mal was von HBCI fähiger Software gehört?

Gut ich suchte mir also ein paar andere Headsets aus und schrieb wieder eine Email an den Support mit der bitte meine Bestellung zu ändern.

07.11.2005 21:38
Vielen Dank für die Info. Mich wundert nur das ich darauf so lange warten musste! Weiterhin ist dieser Artikel in Ihrem Onlineshop noch als verfügbar gekennzeichnet.
Ich war bisher immer sehr zufrieden mit Ihrem Service und will auch weiterhin bei Ihnen Kunde bleiben.
Ist es Ihnen möglich mir anstatt der bestellten headsets, wenigstens 50 Headsets mit der folgenden Nr. zu senden?
50 x P05-3094-408699 Wenn diese meinem Verwendungszweck genügen würde ich davon weitere 50 nehmen.

Die schnelle Antwort

07.11.2005 21:56
Sehr geehrter Herr leciejewski, vielen Dank für Ihre Anfrage!
Evtl. andere Produkte möchten wir Sie bitten neu in unserem Shop zu ordern.
(..mfg..)

??? Es ist Handyzubehör also nicht möglich eine Bestellung zu ändern oder eine neue Bestellung manuell zu erzeugen! Meine Vermutung: die Shopsoftware und/oder die Warenwirtschaftsoftware ist proprietär. Also genervt wieder in den Shop und eine neue Bestellung erzeugt. Aus Spass bestellte ich auch eines der angeblich ausverkauften Headsets mit.
Mit dieser Lieferung gab es keine Probleme und lustigerweise wurde auch das ausverkaufte Heaset geliefert.

Zwei Monate später am 4.01.2006 war die Rückzahlung der ersten Bestellung immer noch nicht erfolgt.
Mittlerweile extrem genervt riss ich mich zusammen und schrieb noch eine Erinnerung mit einer Zahlungsfrist.

04.01.2006 13:29
Sehr geehrte Mitarbeiter,
Ich habe bisher leider noch nicht die von mir am 25.10.2005 im Vorraus bezahlten 64,97 € Zur Bestellung: xxx zurück erstattet bekommen!
Die Details sind in den alten emails weiter unten zu finden.
Ich bitte Sie mir diesen Betrag innerhalb der nächsten 3 Tage zurück zu erstatten!
Meine Kontodaten: (…)
(..mfg ..)

Die Antwort:

Mi 04.01.2006 14:03
Sehr geehrter Herr Leciejewski,
vielen Dank für Ihre Anfrage!

Wie Ihnen in einer vorherigen email mitgeteilt wurde werden Beträge innerhalb von 28 Tagen erstattet. Haben Sie bitte deshalb noch ein wenig Geduld.

Vielen Dank!
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Handy- und Druckerzubehör Supportteam 

"Wie bitte .. Gedult? Hat hier irgendwer den Knall nicht gehört?
LEUTE es sind bereits 58 Tage vergangen! Ausserdem ist es mir ziemlich egal wie Ihr eure Überweisungen handhabt."
denk ich mir so und mache eine Faust in der Tasche.

Heute nochmals 7 Wochen später, schaue ich auf mein Konto und der Betrag wurde von Handyzubehoer.de immer noch nicht überwiesen!
Gut dann also wieder eine Mail geschrieben die ich auch direkt an eine Faxnummer der Firma schicke.

Di 21.02.2006 14:18
Lieber Unbekannter Supportmitarbeiter von Handyzubehör,

Mittlerweile ist wieder über ein Monat vergangen und ich habe die von mir zuviel bezahlten 64,97 € von NOVEMBER immer noch nicht erhalten.

Ich setzte Ihnen hiermit eine letzte Frist von 3 Tagen mir den Betrag zurück zu erstatten!

Ist das Geld bis Ende der Woche nicht auf meinem Konto, übergebe ich die Angelegenheit meinem Anwalt!

Ich finde es eine ziemliche Zumutung wie sie mich behandeln und werde darüber einen Artikel in meinem Blog schreiben und an weiteren Stellen im Internet auf meinen Vorgang verweisen.

Mit freundlichen Grüßen Georg Leciejewski

Ich warte nun auf ein Antwort, die bis jetzt noch nicht kam und werde den weiteren Vorgang hier offenlegen.